Support

Support

Geschreven door

Aniek Roelofsen

Support werkwijze

Eagerly reageert normaal gesproken binnen 1 werkdag op support-mails, (bij bellen ivm spoed eerder):

  • Kleine werkzaamheden (onder 2 uur) voeren we direct uit op nacalculatie, aangezien het uitzoeken meestal de meeste tijd kost en het direct oplossen dan wel zo efficient is. Ben je na terugkoppeling niet akkoord met de bestede uren/kosten dan draaien we de werkzaamheden kosteloos terug.
  • Eventuele vraag om meer informatie als die nodig is
  • Indien nodig met een inschatting / indicatie van benodigde uren. Boven de 2 uur werk vragen we eerst akkoord, bij spoed wat minder tijd kost lossen we het vaak al op en geven we achteraf een terugkoppeling van de bestede uren
  • Een planning van wanneer het punt opgepakt kan worden
  • De vraag of inschatting + planning akkoord zijn

Na akkoord gaat Eagerly aan het werk:

  • Eagerly wijst een developer toe aan het Shortcut punt
  • Communicatie verloopt dan verder via Shortcut

Tenzij de afgegeven inschatting / range niet voldoende blijkt:

  • Eagerly signaleert zo vroeg mogelijk dat het niet lukt binnen de afgesproken uren
  • Opdrachtgever beoordeelt dit en geeft opnieuw akkoord OF besluit het issue te parkeren voor een sprint

Spoed

Bijvoorbeeld: de site is down of functionaliteiten werken niet waardoor bezoekers vastlopen.

  • Plaats het issue in Shortcut (zie ook handleiding in Shortcut onder ‘documenten’).
    • Bij geen toegang tot shortcut, mail naar support@eagerly.nl.
  • Zet SPOED: in de titel
  • Mail support@eagerly.nl met een link naar het Shortcut-punt:
    • Met SPOED oppakken = nabellen naar 030-7853179 (bereikbaar ma/vr 9-17u)
    • Met hoge urgentie oppakken = zo snel mogelijk
  • Spoed buiten kantoortijden: check eagerstatus.com en indien hulp wenselijk is, mail naar storing@eagerly.nl en laat een voicemail achter op 030-7853179, reactie en oplostijd zonder PRO-SLA is best effort en tegen 250% uurtarief (200% bij PRO SLA).

Bugs

  • Maak een story aan in Shortcut, doe dit via het support request template (zie ook de handleiding in Shortcut onder ‘documenten’).
    • Bij geen toegang tot shortcut, mail naar support@eagerly.nl.
  • Geef de juiste prioriteit mee aan het punt
  • Zet BUG: in de titel
  • Eagerly bepaalt mee of dit een bug is die onder garantie valt (WP update) of door eerdere werkzaamheden is gebeurd. Dit is niet altijd te achterhalen.

Checklist voor support vragen

  • Beschrijf het probleem, wat werkt niet goed en hoe zou het wel moeten werken?
  • Beschrijf het toestel (mobiel, tablet, laptop, desktop)
  • Vermeld de schermgrootte (indien relevant)
  • Vermeld de browser (Chrome etc..)
  • Voeg een screenshot toe
  • Stuur de url mee waar het probleem zich voordoet

Nieuwe wensen

  • Maak een story aan in Shortcut, doe dit via het new feature template (zie ook handleiding in Shortcut onder ‘documenten’)
    • Bij geen toegang tot shortcut, mail naar de projectmanager.
  • Geef de juiste prioriteit mee aan het punt
  • Wijs de projectmanager toe als owner
  • Als het tot een sprint kan wachten, voeg het punt toe aan de sprint
  • Moet het eerder dan een sprint opgepakt worden / is er eerder informatie nodig, tag de projectmanager (@….) met de vraag in de comment sectie

Klachten?

Mocht je ergens ontevreden over zijn of een probleem ervaren, laat het ons weten via dit formulier.