Support werkwijze

Laatst bijgewerkt: 11 May 2026

Eagerly reageert normaal gesproken binnen 1 werkdag op support-mails. Bij spoed en telefonisch contact reageren we doorgaans sneller. Een reactie kan bestaan uit:

• Het werk is uitgevoerd op nacalculatie
  Werkzaamheden van minder dan 2 uur voeren we meestal direct uit, omdat onderzoek vaak de meeste tijd kost en direct oplossen efficiënter is. Ben je na terugkoppeling niet akkoord met de bestede uren of kosten, dan draaien we de werkzaamheden kosteloos terug.
• Een vraag om meer informatie
  We moeten een probleem kunnen reproduceren, als dat niet kan, vragen we eerst om meer informatie. Help ons door URL, screenshot en browserdetails mee te sturen!
• Een kostenindicatie + planning
  Soms kunnen we een inschatting / indicatie van benodigde uren afgeven. Indien meer dan 2 uur werk voorzien, vragen we eerst akkoord. Bij spoed kunnen we daar soms vanaf zien, dan geldt: niet tevreden; we draaien het werk terug zonder kosten.
  Niet alles kan direct opgepakt worden, afhankelijk van urgentie, SLA en beschikbare capaciteit geven we een planning af. Reken voor nieuwe wensen/features op meerdere weken.

Na akkoord gaat Eagerly aan het werk:

• Eagerly wijst een developer toe aan een Shortcut punt
• Communicatie verloopt verder via Shortcut

Tenzij de afgegeven inschatting / range niet voldoende blijkt:

• Eagerly signaleert zo vroeg mogelijk dat het niet lukt binnen de geïndiceerde uren
• Als opdrachtgever kun je bijsturen OF besluiten de vraag te parkeren voor een sprint

Checklist voor indienen van een support vraag

• Maak een Shortcut punt aan en:
• Beschrijf het probleem, wat werkt niet goed en hoe zou het wel moeten werken?
• Beschrijf het toestel (mobiel, tablet, laptop, desktop)
• Vermeld de schermgrootte (indien relevant)
• Vermeld de browser (Chrome etc..)
• Voeg een screenshot toe
• Stuur de url mee waar het probleem zich voordoet
• Heb je bovenstaande in Shorcut al gedaan, mention dan in Shortcut @Support en/of mail de Shortcut URL naar support@eagerly.nl. Heb je zo snel geen toegang tot Shortcut, zet deze info dan in mail.

Spoed

Bijvoorbeeld: de site is down of functionaliteiten werken niet waardoor bezoekers vastlopen.

• Volg het storingsprotocol op www.eagerstatus.com.
• Plaats het issue in Shortcut (zie ook handleiding in Shortcut onder ‘documenten’).
  • Bij geen toegang tot Shortcut, mail naar support@eagerly.nl.
• Zet SPOED: in de titel
• Mail support@eagerly.nl met een link naar het Shortcut-punt:
  • Moet het met spoed opgepakt worden? Bel dan naar 030-7853179 (bereikbaar ma–vr van 09:00 tot 17:00 uur).
  • Met hoge urgentie oppakken = zo snel mogelijk
• Spoed buiten kantoortijden: check www.eagerstatus.com  en indien hulp wenselijk is, mail naar storing@eagerly.nl en laat een voicemail achter op 030-7853179. Reactie- en oplostijd zijn zonder PRO-SLA op basis van best effort en tegen 250% van het reguliere uurtarief (200% bij een PRO-SLA).

Bugs

• Maak een story aan in Shortcut, doe dit via het support request template (zie ook de handleiding in Shortcut onder ‘documenten’).
  • Bij geen toegang tot Shortcut, mail naar support@eagerly.nl.
• Geef de juiste prioriteit mee aan het punt
• Zet BUG: in de titel
• Eagerly bepaalt of dit een bug is die onder garantie valt. Alleen bugs die door een door ons uitgevoerde WordPress Update zijn ontstaan vallen binnen deze garantie. Alle andere bugs zijn voor rekening van opdrachtgevers.

Nieuwe wensen

• Maak een story aan in Shortcut, doe dit via het new feature template (zie ook handleiding in Shortcut onder ‘documenten’)
  • Bij geen toegang tot Shortcut, mail naar de projectmanager.
• Geef de juiste prioriteit mee aan het punt
• Wijs de projectmanager toe als owner
• Als het tot een sprint kan wachten, voeg het punt toe aan de sprint
• Moet het eerder dan een sprint opgepakt worden / is er eerder informatie nodig, tag de projectmanager (@….) met de vraag in de comment sectie

Garantie

• Bij een initieel project
  Eagerly biedt een garantie van 3 maanden na pre-oplevering op de geleverde systemen, webpagina’s en functionaliteiten. Deze garantie geldt niet voor nieuwe browserversies, bij wijziging van webserver of bij wijzigingen door derden (zoals in API’s). Bij een initieel project geldt een acceptatieperiode van maximaal 3 weken na pre-oplevering om het werk te beoordelen.
• Bij een doorontwikkeling in een bestaand project
  Na beschikbaar stellen van het werk in een acceptatieomgeving heeft opdrachtgever het aantal afgesproken dagen of maximaal 1 week om het werk te beoordelen. Zodra het werk in gebruik wordt genomen, beschouwen we dit als acceptatie.
• Bij een SLA met WordPress updates
  In het Basic of PRO SLA (abonnement) is afgesproken dat als door een WordPress update een functie stuk gaat, wij dit kosteloos repareren. Dit is uitvoerbaar omdat we een WordPress update terug kunnen draaien en zo een goede analyse kunnen maken over de relatie tussen bug en update. Komt de bug niet door een WordPress update dan is er geen garantie.

Klachten?

Mocht je ergens ontevreden over zijn of een probleem ervaren, laat het ons weten via dit formulier.